Intervista a Federica Bosio di Bien Faire
Il turismo è un mondo nello specifico in mondo alberghiero racchiude anche un reparto fondamentale che è l’Housekeeping.
Il modo in cui si cura e si gestisce l’ambiente dove gli Ospiti soggiornano è infatti soggetto a regole ben precise e viene coinvolto nei cambiamenti del settore.
Per conoscere maggiormente il mondo dell’Housekeeping abbiamo fatto due chiacchiere con Federica Bosio, Housekeeping Manager certificata, Coach di Master Progress Group.
- Quali sono le responsabilità di una Governante?
Dimenticatevi la classica idea della Governante munita di spolverino che provvede solo alla pulizia delle camere!
La figura professionale della Governante, o Housekeeping Manager, è tra le più importanti e cruciali all’interno della strategia manageriale di un albergo o di una qualsiasi altra struttura ricettiva.
L’Housekeeping Manager deve maturare consolidate abilità nel settore organizzativo, economico, amministrativo e sviluppare doti di Leadership e di comunicazione interpersonale per poter svolgere la funzione di intermediario tra il Management dell’Hotel ed il team Housekeeping.
Sono quindi fondamentali doti di comunicazione, diplomazia e capacità di team leading, affinché si sappia gestire efficacemente un reparto operativo sempre soddisfatto e produttivo.
La Governante deve poi possedere capacità di programmazione e di gestione del lavoro, nonché ottime capacità di problem solving e, a volte, di gestione delle emergenze!
- 2. Cosa non deve mai mancare in camera?
Mi piace riassumerlo con un’espressione che, a parer mio, dice tutto:
“EFFETTO WOW!”
La camera è il nostro biglietto da visita: l’ EMOZIONE che siamo in grado di suscitare in un Ospite nel momento in cui “vive” la camera, diventa immediatamente l’immagine stessa della struttura, la quale acquista credibilità e migliora la sua reputazione (e quindi il suo business!).
La cura dei dettagli di una camera deve essere studiata in modo approfondito, nulla deve essere lasciato al caso: il letto, il bagno, la disposizione allineata degli oggetti, l’illuminazione, le amenities, il profumo sono elementi che costituiscono l’ESSENZA di una camera e PARLANO DI NOI.
Inoltre ritengo che al centro di tutta l’esperienza di soggiorno dell’Ospite ci sia sempre e comunque la RELAZIONE UMANA: “sentire” la presenza delle persone, l’accoglienza, il Buongiorno, il sorriso fanno sempre la differenza, indipendentemente dalla categoria della struttura ricettiva
3. Qual è la formazione necessaria per diventare Housekeeping Manager?
Per gestire al meglio un reparto come quello dell’Housekeeping è necessaria una preparazione a 360 gradi, pertanto ritengo che un Master di Alta Formazione in Housekeeping Management sia una tappa obbligatoria.
Le competenze necessarie per essere un Housekeeping Manager sono molto diverse ma tutte importanti:
- Basi di Management, per apprendere l’uso di strumenti idonei all’ottenimento di una Qualità Totale: la realizzazione di procedure e check list visive, job description ed il manuale operativo di reparto nell’ottica del sistema di “produzione snella”
- Competenze tecniche specialistiche inerenti il settore Hotellerie: interior e bed design, conoscenza dei prodotti chimici e degli strumenti di pulizia idonei, nell’ottica di preservare le superfici su cui verranno utilizzati
- Time Management e Leadership, per gestire un team con la massima efficienza, in ottica di produttività e di ottimizzazione di tempi e costi
- Problem solving, per affrontare e risolvere al meglio gli imprevisti e i feedback negativi
Personalmente ritengo fondamentale, in qualità di Coach Master Progresso Group, dare priorita’ alla PERSONA. Pertanto accompagno i discenti durante la Formazione non soltanto ad acquisire le competenze tecniche specifiche ma anche a sviluppare metodi ideali e di supporto alla loro crescita personale: saper comunicare in modo efficace, saper gestire le proprie emozioni, saperle riconoscere ed esprimere al meglio in ogni situazione.
- 4. L’Housekeeping ai tempi del Covid19: cos’è cambiato rispetto al passato?
Innanzitutto IMPROVVISARE NON E’ PIU’ PENSABILE!
Prima i criteri di scelta prioritari in fase di prenotazione erano Prezzo e Posizione, ora l’Ospite preferisce che venga preservata la sua Sicurezza e dunque predilige strutture che dispongano di spazi aperti dove soggiornare e lavorare in smartworking e che offrano la garanzia certificata del rispetto delle norme di pulizia e sanificazione.
Questo influenza le loro scelte più di qualunque altra cosa.
Diventa importante sia agire in ottemperanza a tutte le norme igienico sanitariepergarantire agli Ospiti il massimo comfort ed il rispetto degli standard qualitativi universalmente riconosciuti nel mondo dell’Ospitalità, sia elaborare strumenti estrategie per comunicare sicurezza ed infondere fiducia.
La sanificazione non sarà più un processo invisibile, piuttosto necessita di essere palesato ed offerto come servizio alla persona.
Nella stessa ottica occorre offrire ai propri dipendenti un ambiente sano e sicuro dove lavorare.
Al di là delle linee guida, ritengo che noi, come Housekeeping, seppur dietro le mascherine, non dobbiamo MAI dimenticarci di sorridere!
Il sorriso è sempre contagioso: il sorriso significa APERTURA e genera quel VIRUS di POSITIVITÀ del quale tutti abbiamo bisogno e che può migliorarti la giornata!
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